Laurent Buron. European General Manager de Esendex
La logística y el transporte, en su proceso de digitalización, necesitan estar más cerca del usuario y de sus personas
El sector de transporte y logística está en el foco político, económico y social por su papel crítico ante la inmediatez, la globalidad y el ecommerce. La subida de los precios del petróleo y la escasez de materias primas, con la consiguiente crisis de suministros, complican los ya de por sí desafíos del sector: falta de profesionales, sostenibilidad, digitalización o mejora de las ratios de eficiencia y productividad, entre otros. En este contexto, en los últimos años hemos asistido a una cada vez mayor penetración de la mensajería móvil en el sector que se ha acelerado en las últimas semanas. De hecho, el tráfico de mensajes de texto por parte de empresas del sector logístico ha aumentado hasta un 10 por ciento durante la huelga de transportistas.
Este dato es todavía más interesante si analizamos los usos más frecuentes detrás de este aumento. Por un lado, se han convertido en una herramienta fundamental para comunicarse con el cliente; y por otro lado, son también una palanca de gestión y optimización de rutas informando en tiempo real a los empleados de transporte.
Lo primero que demuestran estos datos es que la logística necesita de tecnología para llegar a los niveles de exigencia que, tanto usuarios como empresas, esperan de este sector, y donde toda ayuda es poca. En segundo lugar, que incluso las empresas de transporte más modestas pueden implementar grandes mejoras sin depender exclusivamente de importantes inversiones en proyectos de I+D.
En contra de lo que pueda parecer, los SMS están contribuyendo a sostener muchas empresas de última milla gracias a reducir el volumen de entregas fallidas que tantas pérdidas provocan. Estos mensajes están permitiendo realizar encuestas de satisfacción, informar a los destinatarios de la fecha y hora de entrega; o lo que es más importante, enviar enlaces de confirmación y reprogramar entregas automáticamente si el cliente no está disponible en el horario previsto inicialmente.
El abandono progresivo de los SMS por parte de los usuarios los ha reservado a usos profesionales, importantes y limitados, y precisamente ese principio de escasez contribuye a que el usuario les preste una atención mayor que a otros canales de interacción, como el correo electrónico o el teléfono. Los SMS cuentan con ratios de apertura superiores al 90 por ciento.
En lo referente a gestión y optimización, la mayoría de empresas de transporte utilizan mensajes móviles para notificar a los empleados sobre sus turnos, gestionar peticiones de horas extra o proporcionar rutas alternativas cuando hay cortes de tráfico o climatología adversa. La inmediatez, la facilidad de uso y la posibilidad de automatizar estos mensajes proporcionan grandes ventajas a empresas y empleados.
WhatsApp para empresas y apps móviles
WhatsApp Business está también ganando gran peso como canal desde el que ofrecer atención al cliente. Especialmente en entregas de última milla, permiten una conversación más compleja con un agente para el seguimiento de paquetes, especialmente aquellos más voluminosos, con mayor valor o que requieren de información adicional para la instalación: electrónica de consumo, mobiliario, instalaciones etc.
Otras compañías están optando por aplicaciones específicas diseñadas para móviles como sustitutivos de la página web y que permiten la subida de información o fotografías para notificar entregas con daños, confirmar recibos o dar feedback.
La logística y el transporte, en su proceso de digitalización, necesitan estar más cerca del usuario y de sus personas, y eso pasa por estar allí donde están ellos. En tiempos donde resuena la realidad aumentada y el metaverso, lo cierto es que hoy por hoy una de las claves tecnológicas del sector está en los mensajes móviles, y en concreto en los SMS de toda la vida, que parecen vivir una segunda juventud.
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