Las devoluciones, que representan entre el 10% y el 30% sobre el total de ventas físicas de comercio electrónico, incrementan el coste y se enmarcan en la experiencia de cliente.
La logística inversa se ha convertido en uno de los principales retos del negocio del comercio electrónico. Las devoluciones de productos de ecommerce representan entre el 10 y el 30 por ciento del total de ventas físicas en la actualidad, según se puso de manifiesto en el marco de la jornada ‘Retos y soluciones para la logística urbana e interurbana del ecommerce’, organizada por el Centro Español de Logística (CEL).
Jaime Caro, director de Logística de Tendam, señaló que, actualmente, “tenemos un 22 por ciento de devoluciones en España”, una cifra que, en todo caso, se aleja todavía mucho del “más del 50 por ciento de devoluciones que se registran en Alemania”. La multinacional del sector textil cuenta con la ventaja de que “el 75 por ciento de las devoluciones se hacen en nuestras tiendas, que son un apoyo fundamental para nosotros”, afirmó Caro. De hecho, el 50 por ciento de los envíos ecommerce de Tendam se realizan en su propia red de tiendas.
Por su parte, Andrés Fernández, director comercial y de marketing de Sending, aseguró que las devoluciones han crecido mucho en los últimos cinco años, “principalmente en el sector de la moda”. Para Fernández, “una mala experiencia en una devolución multiplica exponencialmente la posibilidad de abandono de la marca”, lo que demuestra su importancia. En todo caso y pese a reconocer que “la logística inversa es cara”, Fernández aseguró que “se le puede dar la vuelta y que forme parte de la experiencia de cliente”. En este sentido, el directivo apostó por “conseguir confianza en la marca incluso en las devoluciones o cambios” y resaltó la importancia de la tecnología como gran aliada de las empresas de transporte. “Somos una empresa tecnológica que hace transporte”, apuntó.
Para Federico Peiró, Sales Manager de Exotec by Dexter, también coincidió en el coste como principal escollo de las devoluciones. “Es más caro gestionar la entrada de una devolución que hacer el picking”, puso como ejemplo.
También el subdirector comercial de Correos, José Miguel López, incidió en que las devoluciones representan uno de los mayores retos de la logística. “El sector del retail y la moda es el que más devoluciones genera”, insistió López, que puso como ejemplo del incremento de coste que supone la gestión de esta logística inversa que un Marketplace asiático llegó a colapsar con sus devoluciones un almacén de Correos en Madrid. “No las recogían y llegamos a tener miles de metros cuadrados ocupados hasta que por fin los liberaron mucho tiempo después”, recuerda. Y es que, “a más devoluciones, más aumento de costes”, matizó.
La política de Correos en este ámbito se centra en la conveniencia. “La mayoría de las devoluciones se están haciendo en taquillas y puntos de conveniencia”, lo que permite hacer “más sostenible el transporte”, aseguró. “En las devoluciones se debe intentar agrupar un poco más la carga aunque se alargue el tiempo de entrega, porque así hacemos el proceso más económico y más sostenible”, concretó.
Logística del ‘ecommerce’
Precisamente, el ‘III Estudio de la Logística del Ecommerce’ que elaboran el Centro Español de Logística (CEL) y NTT DATA cuenta con un apartado dedicado a la logística inversa, según expuso el director general del CEL, Ramón Garcia, en el marco de la jornada organizada en la sede central de la entidad en Coslada (Madrid).
El informe, que recoge las valoraciones de 60 empresas de toda la cadena de transporte, apunta que el 74 por ciento de los encuestados cifra en un 10 por ciento las devoluciones sobre el total, un 11 por ciento entre el 11 y el 20 por ciento, y el 8 por ciento entre un 21 y un 30 por ciento.
El 39 por ciento de las empresas consultadas afirma que las devoluciones comerciales son la causa más frecuente, seguido de un 28 por ciento por tratarse de un producto erróneo o incompleto. A su vez, en cuanto a los canales de devolución más frecuentes, el 57 por ciento se realizan mediante servicio de mensajería, el 25 por ciento en puntos de conveniencia y el 19 por ciento en tienda física, según apunta el informe.
Por su parte, el coste de la devolución representa entre el 5 y el 10 por ciento sobre la venta en el 48,7 por ciento de los casos. Según el estudio, un 59 por ciento de los encuestados afirma que no se repercute ningún coste al cliente y en un 23 por ciento de los casos, la tarifa que se aplica es inferior a los 5 euros.
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