El auge del comercio ultrabarato dispara una logística inversa que satura almacenes, encarece la última milla y obliga a las marcas a optimizar sus procesos.
Comprar online nunca ha sido tan fácil. Devolver, tampoco. Y esa facilidad está sacando a la luz uno de los talones de Aquiles del comercio electrónico: una espiral de devoluciones que encarece la operativa y tensiona la cadena logística. Desde REVER, plataforma basada en IA especializada en experiencia posventa, sitúan el origen de esta presión en un modelo de consumo cada vez más condicionado por el precio, la inmediatez y la compra impulsiva. Un fenómeno que irá en aumento a lo largo de los próximos años, lo que generará una presión creciente sobre la rentabilidad del ecommerce.
En este escenario, “los retailers y marcas buscarán endurecer sus políticas de devolución, optimizar los procesos logísticos y operativos e incorporar soluciones tecnológicas que les permitan reducir costes, agilizar la gestión de devoluciones y mejorar la eficiencia general, sin comprometer la experiencia del cliente”, apunta a Transporte XXI el cofundador de REVER, Oriol Hernández i Fajula.
El problema ya no está solo en llevar el paquete de vuelta. El verdadero cuello de botella empieza cuando el producto regresa al almacén y alguien tiene que decidir, con rapidez, si vuelve al stock, se liquida con descuento o termina directamente fuera del circuito comercial.
REVER pone el foco en las plataformas de surtido masivo y precios extremadamente bajos. El resultado es un volumen creciente de pedidos que nacen ya con una devolución potencial incorporada. Según los datos manejados por la plataforma tecnológica, uno de cada cuatro pedidos incluye al menos un artículo adquirido con intención de devolver parte de la compra, una práctica conocida como bracketing, mientras que casi tres cuartas partes de los vendedores aseguran que ese comportamiento sigue creciendo.
La moda, el calzado y los accesorios concentran actualmente las mayores tensiones. REVER sostiene que en campañas de gran consumo, como Black Friday, el 84 por ciento de las devoluciones se debe a errores de talla o a diferencias entre lo que el cliente esperaba y lo que finalmente recibe. En paralelo, la tasa de devolución en moda se mueve habitualmente entre el 25 y el 40 por ciento, muy por encima de la media general de todos los sectores, situada entre el 16 y el 17 por ciento. La devolución ha dejado así de ser una incidencia puntual para convertirse en una parte integrada del propio acto de compra.
Ahí aparece una de las claves del fenómeno: una parte del problema logístico se genera mucho antes de que el paquete inicie su viaje de vuelta. “Es un problema de sistema que conecta los tres planos: comercial, logístico y de experiencia de compra”, señalan desde la compañía. Según su análisis, alrededor del 70 por ciento de las devoluciones en moda se deben a que la prenda no encaja bien, un dato que remite directamente a fichas de producto deficientes, tallajes poco precisos y expectativas mal gestionadas.
El almacén, bajo presión
En el plano operativo, REVER identifica con claridad uno de los puntos críticos. “La fase que más tensiona la cadena logística de devoluciones es la clasificación e inspección en el almacén”, explica Oriol Hernández i Fajula. Se trata de un proceso manual, donde debe revisarse cada producto, clasificarse según su estado y decidir qué hacer con el mismo. “Agilizar esta etapa mediante la automatización y la optimización de los flujos de trabajo es fundamental para reducir pérdidas, mejorar la eficiencia y mantener la satisfacción del cliente en todo el proceso de devolución”, subraya.
La firma describe un “impacto sistémico”. En los almacenes, las devoluciones compiten por espacio y personal con los envíos salientes. En última milla, añaden tráfico de recogida, con el consiguiente aumento de costes y emisiones. Y en la planificación de stock introducen un factor de desorden permanente: los retailers no controlan con exactitud cuándo volverá cada artículo, en qué volumen ni en qué estado de conservación, y a menudo lo hacen además en embalajes no estándar. En categorías como la moda, cualquier retraso en el procesamiento penaliza aún más la cuenta de resultados, porque el producto pierde valor comercial con rapidez.
Más allá del transporte, el gran agujero está en el margen. Según datos internos de REVER, el 83 por ciento de los encuestados en sus estudios considera que las devoluciones son una amenaza para la rentabilidad, aunque para un tercio de ellos la gestión de este problema no figura todavía entre las cinco prioridades principales. El coste más infravalorado, concluyen, es “el impacto total sobre el margen: descuentos necesarios para revender, deterioro del producto, mano de obra de inspección y pérdida de valor por la demora en la reintroducción al stock” . En otras palabras, el daño económico no está solo en el trayecto de vuelta, sino en todo lo que sucede después o, en muchos casos, en lo que no llega a suceder a tiempo.
Hernández i Fajula explica que “aproximadamente el 10 por ciento de todas las devoluciones acaba en la basura, y muchos retailers consideran más barato, y logísticamente más sencillo, destruir los productos dañados que identificar un canal de disposición alternativo, lo que erosiona aún más la economía de la devolución”.
En el escenario opuesto, cuando se aplica IA para una disposición rápida, REVER asegura que “redirigir el producto devuelto directamente a una tienda cercana para su reventa en días, no en un mes, puede impulsar la tasa de recuperación de valor hasta cerca del 75 por ciento”.
Devolver gratis, ya no sale gratis
Durante años, el ecommerce creció apoyado por una promesa comercial agresiva: devoluciones gratuitas, reembolsos instantáneos y mínima fricción. Sin embargo, “el sistema está bajo una presión creciente: la mayoría de las operaciones de logística inversa siguen siendo fragmentadas, lo que dificulta justificar la inversión en procesos y tecnología necesarios para aumentar la eficiencia”, recalca Hernández i Fajula. En ese contexto, lo que durante años fue un argumento comercial empieza a verse cada vez más como un riesgo para la cuenta de resultados.
La espiral de devoluciones no tiene solo un coste económico. También multiplica la huella ambiental del ecommerce. Cada devolución implica transporte adicional, nuevo embalaje, manipulación logística y, en algunos casos, productos que no vuelven al circuito comercial.
En este punto, la plataforma tecnológica pone el acento en la digitalización para optimizar los procesos logísticos y reducir costes. “Combinar datos de producto, cliente y cadena de suministro en un único motor de decisiones impulsado por IA optimiza, en tiempo real, el destino de cada devolución hacia la opción de mayor valor”.
Además, las limitaciones, hoy en día, son escasas. “La IA ya es capaz de gestionar gran parte de los procesos, incluso los más complejos. La verdadera cuestión no es hasta dónde llega la máquina, sino cómo integramos al ser humano y la tecnología. La máquina aporta escala, velocidad y precisión. El ser humano aporta contexto, criterio y visión. De ahí surge la ventaja competitiva: no sustituir, sino potenciar”, concluye el cofundador de REVER.
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