No se trata sólo de tener muchos clientes, sino de que éstos sean rentables
Terminada la campaña de Navidad, en la que se han alcanzado los 108 millones de envíos como ya adelantamos, llega el turno de las devoluciones que son nuevos desafíos para la cadena de suministro. Según datos de UNO, se espera que durante las próximas semanas se devuelvan uno de cada tres productos adquiridos en comercio online, con especial incidencia en ropa, calzado y complementos.
Los consumidores insatisfechos o los irresponsables profesionales de la devolución que optan por el “compro tres y devuelvo dos”, alteran la operativa de nuestras empresas y generan importantes costes económicos, problemas de almacenamiento, o un mayor impacto medioambiental.
Para evitar esto, nuestro sector informa al consumidor de las consecuencias derivadas de esta logística inversa, y está acometiendo una importante labor de concienciación para impulsar una filosofía de compra responsable. Si no logramos este objetivo, cabe pensar que en el medio plazo gran parte de esos clientes deberán pagar por la devolución de sus productos. La tecnología permite no sólo que el cliente elija, sino también que el retailer elija a sus clientes y los trate de forma personalizada. No se trata sólo de tener muchos clientes, sino de que éstos sean rentables.
Además, resulta crucial seguir promocionando los más de 30.000 puntos de conveniencia -entre comercios de proximidad y taquillas inteligentes- que hay en España, cuyas ventajas incluyen la eficiencia de recursos y la disminución automática de envíos.
El sector ya viene trabajando en distintas estrategias para reaccionar a la volatilidad de la demanda y minimizar el impacto de las avalanchas de devoluciones. Para ello, se apoya en herramientas tecnológicas como el Big Data, la IA, la automatización de procesos y la trazabilidad avanzada, con las que estudiar el comportamiento de los clientes.
Francisco Aranda
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